Petit manuel à l’attention du e-commerçants

Le e-commerçant doit communiquer au consommateur, de manière lisible et compréhensible, une série d’informations précontractuelles dont notamment :

• Les caractéristiques du produit commandé ;
• Le prix du produit commandé ;
• Les informations relatives à l’identité du vendeur ;
• Les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation ;
• Le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste.

En outre, les sites de e-commerce en ligne doivent indiquer de façon claire et lisible, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison.

Il n’existe pas de délai maximal impératif. Le vendeur professionnel doit livrer le produit commandé dans le délai indiqué sur son site et dans ses conditions générales de vente. En revanche, dès lors qu’un délai de livraison a été prévu, celui-ci doit être strictement respecté.

Si aucun délai n’a été prévu, le professionnel doit livrer le produit sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion de la commande.

En cas de manquement du professionnel à cette obligation, le consommateur peut solliciter l’annulation de la commande et, in fine, son remboursement.

Des pénalités sont applicables de plein droit en cas de retard de remboursement de la part du professionnel.

Le droit de rétractation est la possibilité pour le consommateur de changer d’avis sur sa commande en sollicitant son annulation.

Il peut être exercé avant la livraison du bien et jusqu’à 14 jours après.

Lorsque le e-commerçant n’a pas fourni les informations précontractuelles relatives au droit de rétractation, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois.

Le délai de rétractation peut dans certains cas être modulé notamment pour toutes les prestations impliquant une adaptation du produit ou une personnalisation.

Le consommateur doit renvoyer le produit commandé au professionnel, sans retard excessif et, au plus tard, dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même le produit commandé.

Non. La règlementation prévoit que le consommateur peut effectuer les manipulations nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens.

En cas d’annulation de la commande, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le vendeur a été informé de la décision du consommateur de se rétracter.

Si le consommateur tarde à renvoyer le produit commandé, la règlementation prévoit que le professionnel peut différer le remboursement jusqu’à la réception effective du produit ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve de son expédition.

Non. La garantie de conformité et la garantie des vices cachés sont des garanties légales impératives qu’il n’est pas possible d’exclure via une stipulation dans les conditions générales de vente.

La règlementation impose aux professionnels de faire figurer les informations suivantes dans un encadré apparent :
Les mentions selon lesquelles, lorsqu’il agit en garantie légale de conformité, le client :

• Bénéficie d’un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour agir ;
• Peut choisir entre la réparation ou le remplacement du bien, sauf si ce choix entraine un coût manifestement disproportionné pour le professionnel ;
• Est dispensé de rapporter la preuve de l’existence du défaut de conformité du bien durant les vingt-quatre mois suivant la livraison du produit commandé
• La mention selon laquelle la garantie légale de conformité s’applique indépendamment de toute garantie commerciale éventuellement consentie ;
• La mention selon laquelle le consommateur peut décider de mettre en œuvre la garantie contre les défauts cachés de la chose vendue et que, dans cette hypothèse, il peut choisir entre la résolution de la vente ou une réduction du prix de ventes.

En outre, doivent être reproduites les dispositions des articles L.217-4, L.217-5, L.217-12, L.217-16 du Code de la consommation, ainsi que des articles 1641 et 1648 premier alinéa du Code civil.